Sự hài lòng của người dân đối với một đơn vị không chỉ biểu hiện qua việc đánh giá bộ phận “một cửa” (tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả) mà còn là kết quả của cả quá trình từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu thẩm định, xử lý và trả kết quả. Quá trình này được thực hiện bởi nhiều bộ phận chức năng khác nhau, nếu có bộ phận bất kỳ thực hiện không tốt chức trách sẽ ảnh hưởng đến kết quả chung. 

Để gắn mức độ hài lòng của người dân với thành tích và thu nhập tăng thêm của công chức, TP cần xây dựng hệ thống thước đo và chỉ tiêu đo lường chuẩn. Lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cuối cùng, từ đó phân bổ mục tiêu này đến các bộ phận khác nhau với các thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Chẳng hạn, để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì mục tiêu của bộ phận “một cửa” là phải vui vẻ, tận tình, cẩn thận, cảm thông trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ; các khâu thẩm định và xử lý chuyên môn phải có quy trình xử lý hiệu quả, đảm bảo tiến độ, chất lượng trong nghiệp vụ; bộ phận văn phòng phải tham mưu tốt. Sự hài lòng của người dân là mục tiêu chung toàn đơn vị, chứ không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận tiếp dân, bộ phận “một cửa”.

Khi lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu cuối cùng thì lãnh đạo đơn vị phải có trách nhiệm phân bổ mục tiêu đó cho các bộ phận, cá nhân thuộc đơn vị mình bằng những thước đo và chỉ tiêu đo lường phù hợp. Đảm bảo rằng khi cá nhân đạt thành tích tốt thì mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan mình sẽ cao và ngược lại. Cần tránh sai lầm khi quy trách nhiệm làm hài lòng người dân chỉ thuộc về bộ phân tiếp dân, “một cửa”.

http://www.sggp.org.vn/do-luong-su-hai-long-cua-nguoi-dan-chua-phan-anh-dung-thuc-chat-576844.html